尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。
一、 每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后,消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對(duì)眾多的商品(或服務(wù)),消費(fèi)者更樂(lè)于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。
這里的質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的外觀質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。
應(yīng)站在顧客(或消費(fèi)者)的立場(chǎng),而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)。
完善服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)售中、售后服務(wù),對(duì)顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決,使顧客感到極大方便。
高度重視顧客意見(jiàn),讓客戶參與決策,把處理客戶的意見(jiàn)作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計(jì)留住已有顧客。
建立一切以顧客為中心的機(jī)制,其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等,都要以顧客需求為中心,對(duì)顧客意見(jiàn)建立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
第一、 顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩制造者;
第二、 顧客是了解自己的需求、愛(ài)好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;
第三、 由于顧客有“天然一致性”,同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。
三、 顧客滿意三要素
商品滿意:指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿意。
服務(wù)滿意:指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善,價(jià)格多么合理,當(dāng)它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí),都必須依賴服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顧客”。